Second Line Support Engineer

Rejoignez Ascom, un leader mondial des solutions TIC et de flux de travail mobiles dans le secteur de la santé.

Depuis plus de 160 ans, notre siège en Suisse stimule l’innovation dans 19 pays. Nous nous engageons à transformer le secteur de la santé grâce à des technologies innovantes. Nos systèmes sont opérationnels dans plus de 12 000 hôpitaux à travers le monde, traitant plus de 800 millions d’alertes chaque année. Chez Ascom, notre engagement se traduit par un impact réel, enrichissant l’expérience de toutes les personnes entrant dans les établissements de santé et maisons de soins avec lesquels nous collaborons.

Nous recherchons actuellement un(e) Ingénieur(e) Support Niveau 2 expérimenté(e) pour rejoindre notre équipe Global Service.

Dans ce rôle, vous fournirez un support technique expert pour les produits et solutions Ascom, à distance et sur site. Vous serez en charge du traitement et de la résolution des demandes de service escaladées, collaborerez avec les équipes internes et veillerez à offrir une excellente qualité de service client. Grâce à votre expertise en dépannage, optimisation des systèmes et amélioration continue, vous jouerez un rôle clé dans le maintien de l’excellence opérationnelle au sein de l’écosystème technologique d’Ascom.

Vos missions :

Résoudre les incidents complexes transmis par le support de premier niveau en appliquant une expertise approfondie des systèmes Ascom.

Analyser, diagnostiquer et documenter les problèmes à l’aide d’outils tels que JIRA.

Interagir directement avec les clients et les parties prenantes internes pour identifier les besoins et proposer des solutions adaptées.

Garantir des tests techniques rigoureux et un haut niveau de satisfaction client après résolution.

Escalader les incidents non résolus au support de niveau 3 selon les processus en place.

Accompagner et former les équipes de support niveau 1 afin de renforcer leurs compétences.

Contribuer à l’amélioration continue des processus de support et au suivi des performances (KPI).

Participer aux astreintes en rotation en dehors des heures de travail et les week-ends.

Profil recherché :

Formation technique de niveau Bac+2 ou licence en électronique, TIC, ingénierie logicielle ou domaine équivalent.

Expérience de 5 ans ou plus en ingénierie système, idéalement dans les secteurs de l’IT, des télécommunications ou de la santé.

Expertise en serveurs Microsoft Windows et réseaux d’entreprise (routage, commutation, sans fil, TCP/IP).

Maîtrise de SQL, des équilibreurs de charge, intégrations de données via API, virtualisation et dépannage d’applications serveur.

Connaissance approfondie du portefeuille de produits Ascom et des intégrations techniques.

Compétences solides en service client, conseil technique, formation et gestion des priorités.

Certification ITIL et expérience dans des environnements orientés services.

Capacité d’adaptation, rapidité d’apprentissage et aisance dans des contextes sous pression.

Ce que nous vous offrons :

Une entreprise dont vous pouvez être fier/fière.

Des collègues inspirants et bienveillants.

De nombreuses opportunités d’évolution personnelle et professionnelle.

La possibilité de travailler avec des technologies de pointe dans le secteur de la santé.

Rejoignez-nous et faites la différence :

Ascom est un employeur garantissant l’égalité des chances, engagé pour la diversité, l’équité et l’inclusion. Nous accueillons toutes les candidatures, sans discrimination liée à la race, la couleur, la religion, le sexe, l’orientation sexuelle, l’identité de genre, l’origine nationale, l’âge, le statut matrimonial, le statut de vétéran, le handicap ou tout autre statut protégé. Nous croyons qu’une équipe diversifiée renforce notre culture, stimule l’innovation et enrichit notre environnement de travail. Rejoignez-nous pour construire un cadre inclusif où chacun(e) est valorisé(e) et a les mêmes chances de réussir.

Rejoignez notre équipe chez Ascom et contribuez à réaliser notre vision : améliorer l'information digitale pour permettre des prises de décisions optimales dans le secteur de la santé. Ensemble, nous avons un impact réel sur la vie de ceux qui bénéficient de notre technologie.

Pour en savoir plus sur notre entreprise, visitez : www.ascom.com

Join Ascom, where we lead the way in Healthcare ICT and mobile workflow solutions worldwide.

With our Swiss-based headquarters driving advancements across 19 countries for over 160 years, we're committed to revolutionizing the healthcare industry with transformative technology. Our systems are operational in over 12,000 hospitals globally, managing an incredible 800 million alerts annually. At Ascom, our dedication translates into tangible impact, enriching the experiences of everyone entering the healthcare facilities and care homes we partner with.

We are currently looking for an experienced Second Line Support Engineer to join our Global Service team.

In this role, you will provide expert support services for Ascom products and solutions—both remotely and on-site. You'll handle and resolve escalated service requests, collaborate with internal teams, and ensure excellent customer service delivery. With a focus on troubleshooting, system optimization, and continuous improvement, this role plays a vital part in maintaining operational excellence across Ascom's technology ecosystem.

Your contributions:

• Resolve complex incidents escalated from first-line support by applying deep technical knowledge of Ascom systems.
• Investigate, troubleshoot, and document service issues using tools like JIRA.
• Interface directly with customers and internal stakeholders to identify needs and propose solutions.
• Ensure high-quality technical testing and customer satisfaction post-resolution.
• Escalate unresolved issues to third-line support as per standard processes.
• Guide and coach 1st-line support staff to strengthen team capability.
• Drive continuous improvement of service processes and contribute to performance tracking and KPIs.
• Participate in rotational after-hours and weekend support coverage.

The ideal candidate:

• Mid-level technical education or Bachelor’s in Electronics, ICT, Software Engineering, or a similar field.
• 5+ years’ experience in system engineering, ideally in IT, telecommunications, or healthcare environments.
• Expert in Microsoft Windows Server and enterprise networks (Routing, Switching, Wireless, TCP/IP).
• Proficiency in SQL, load balancers, API data integrations, virtualization, and server application troubleshooting.
• Strong knowledge of Ascom’s product portfolio and technical integrations.
• Skilled in customer service, technical consulting, coaching, and prioritization.
• ITIL certification and experience working in service-based models.
• Quick learner, adaptable, and capable of working in high-pressure situations.

What we offer you:

• A company you can take pride in.
• Inspiring and collaborative colleagues.
• Abundant opportunities for personal and professional growth.
• The chance to work with cutting-edge technology in the healthcare industry.

Join us and make an impact:

Ascom is an equal opportunity employer committed to fostering diversity, equity, and inclusion. We welcome applicants of all backgrounds and do not discriminate based on race, color, religion, sex, sexual orientation, gender identity, national origin, age, marital status, veteran status, disability, or any other protected status. We believe that a diverse workforce strengthens our team, drives innovation, and enriches our workplace. Join us in creating an inclusive environment where everyone is valued and has equal opportunities to succeed.

Join our team at Ascom and help us realize our vision of enhancing digital information for optimal decision-making in the healthcare industry. Together, we are making a real difference in the lives of those who benefit from our technology.

For more information about our company, visit www.ascom.com